السمات الأساسية لنظام استقبال الشكاوى

يمكن الاستعانة بإطار العمل التالي المكون من خمسة مبادئ لإعداد نظام استقبال الشكاوى الواردة من الزبائن:

الالتزام

يجب أن يلتزم نشاطك التجاري بمبادئ نظام حل الشكاوى الذي يتسم بالفعالية والنزاهة من جميع المستويات ويتضمن:

الإقرار بحق الزبائن في تقديم الشكوى.
السعي للحصول على آراء صريحة من الزبائن؛ و
إصدار وثيقة خطية حول سياسة التعامل مع الشكاوى وتيسير الإطلاع عليها من قبل الزبائن.

الإنصاف

يجب أن يكون أسلوب معالجة الشكاوى منصف لجميع الأطراف، ويجب إتاحة الفرصة للجميع للتعبير عن آرائهم وأخذها بعين الاعتبار على نحو متساو.

الكفاءة

ينبغي توفير موارد كافية للتعامل مع الشكاوى بكفاءة وفاعلية. كما ينبغي التعامل مع الشكاوى الواردة بسرعة وكياسة.

ولابد من منح المسؤولين عن التعامل مع الشكاوى السلطة والقدرة على اتخاذ القرار وتحديد التدابير العلاجية ووضعها موضع التنفيذ.

سهولة الوصول

ينبغي أن يكون نظام التعامل مع الشكاوي متاحاً لإطلاع جميع الزبائن، وذلك لمساعدتهم في إجراءات تقديم شكاواهم. كما يجب توفير المعلومات حول كيفية تقديم شكوى يسهل فهمها والوصول إليها. ربما يجدر إتاحة مثل هذه المعلومات بعدة لغات مختلفة.

كما لا يجب أن يدفع المتعاملون مقابل تقديم شكواهم!

المساءلة

يجب تسجيل الشكاوى الواردة وما تم تحقيقه من نتائج.

ولابد من تحديد المشكلات التي تتكرر الشكوى بشأنها وترد بانتظام لنظام استقبال الشكاوى والعمل على حلها.

كما يجب مراجعة سير الشكاوى الواردة للنظام بشكل منتظم للتأكد من تحقيق نتائج فعالة تعود بالفائدة على كل من الزبائن والتجار.

فضلاً، يرجى التأكد من سلامة التقارير المرفوعة عن نتائج مراجعة سير نظام استقبال الشكاوى.