توصيات بشأن التعامل مع الشكاوى

بمجرد الانتهاء من إنشاء نظام استقبال الشكاوى، يمكن للإجراءات التالية أن تساعدك على الرد على الزبائن الذين يتقدمون بشكوى حول السلع و / أو الخدمات التي حصلوا عليها :

التعريف بنفسك، والاستماع (أو القراءة بعناية)، كتابة التفاصيل، ومعرفة ما يريد صاحب الشكوى .
تأكد من التفاصيل التي قمت بتسجيلها مع الزبون.
إظهار التعاطف والتحدث بلباقة مع الزبون.
تجنب إلقاء اللوم أو السلوك الدفاعي.
قم بتقييم مسؤولية متجرك في ضوء الشكوى المقدمة من الزبون.
إذا كان القرار المتخذ لحل الشكوى لا يمكن تطبيقه فوراً، التزم بتقديم حلول واقعية وقابلة للانجاز، حتى لو انتهى الأمر إلى قيام شخص آخر في نهاية المطاف بمعالجة الشكوى.
تجنب تقديم توقعات زائفة.
اسأل ما إذا كان صاحب الشكوى راضياً عن الإجراءات المتخذة أو المقترحة. إذا كان صاحب الشكوى غير راضي، قم بتقديم النصائح حول البدائل المتاحة.
قم بإعداد قائمة بالاتصالات التي تمت سواء عن طريق الهاتف أو الرسائل، مع الحرص على تسجيل الردود.
قم بتحديد المشكلات والنقائص الموجودة في متجرك، إذا لزم الأمر، والتصدي لتلك التي تتطلب معالجة.
قم بمتابعة ورصد الشكاوى وتقديم الملاحظات إلى كل الأطراف المعنية بالشكوى.